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27.01.2006 Sächsische Zeitung
Call-Center. Vodafone macht Lausitzer ohne Job zu leidenschaftlichen "Quasselstrippen"
"Es ist mein Traumberuf"
"Der Hund hat die SIM-Karte geschluckt", darauf sagte ich: "Und hat es geschmeckt", erzählt Petra Schwaneberg von einem ihrer vielen Gespräche. Die 41-Jährige aus Weißkollm bei Hoyerswerda arbeitet seit vier Jahren als Call-Center-Agentin beim Mobilfunkanbieter Vodafone in Bautzen.
Am Anfang habe sie nicht mit soviel Selbstbewusstsein telefoniert. "Aber ich habe laufen gelernt, und jetzt renne ich", sagt Schwaneberg. Sie hat ursprünglich Wirtschaftskauffrau gelernt und jahrzehntelang im Tagebau gearbeitet. Dann verlor sie ihren Job in der Produktionsabteilung. Nun sitzt sie während 38,5 Stunden in der Woche zusammen mit 69 anderen Kolleginnen in einem Raum, trägt Kopfhörer und beantwortet Fragen zu Telefontarifen, erklärt, wie man mit Handys fotografiert und warum die Rechnung denn in diesem Monat so hoch ausfällt.
Dabei konnte sie sich anfangs gar nicht vorstellen, was es heißt, den ganzen Tag immer nett und höflich zu sein. Auch hatte sie nicht einmal ein Handy. Heute leiht sie sich die neusten Entwicklungen aus, um sie zu Hause zu studieren. Denn sie will mehr wissen als der normale Kunde. Wenn er die Hotline anruft, hat er ein Problem, weiß aber nicht, welches. Petra Schwaneberg will ihm nicht sagen müssen, dass sie da auch nicht weiterhelfen kann.
Technik schreckt nicht ab
Ähnliche Erfahrungen haben die meisten der rund 590 Mitarbeiter im Vodafone-Call-Center, das gerade seinen fünften Geburtstag gefeiert hat. Die Hälfte von ihnen sollte aus der Arbeitslosigkeit geholt werden - so die Vorgabe der Geschäftsführung. Tatsächlich waren 95 Prozent der Mitarbeiter vorher ohne Job, sagt Thomas Hofmann, Personalleiter der Niederlassung Ost. Im ersten Jahr erhielt Vodafone 12 000 Bewerbungen, 134 wurden eingestellt, darunter auch viele ältere Arbeitnehmer "wegen ihres stabilisierenden Einflusses".
Die Anwärter mussten ein siebenstufiges Auswahlverfahren durchlaufen. Neben einer fertigen Berufsausbildung wurden gute Noten in den Grundfächern verlangt. In Telefoninterviews testeten Personalmitarbeiter Sprachvermögen und Konzentrationsfähigkeit, ob jemand in ganzen Sätzen redet und dabei auch noch den roten Faden behält. Das Spezialwissen rund um den Mobilfunk vermittelt Vodafone jedem neuen Call-Center-Agenten in einem sechswöchigen Intensivkurs. Die viele Technik scheint die überwiegend weiblichen Agentinnen nicht abzuschrecken oder zu überfordern. "Es ist so gut wie niemand in der Probezeit herausgeflogen, und bisher hatten wir nur drei Kündigungen", betont Hofmann.
Nach seiner Einschätzung wird sich das Call-Center in den kommenden Jahren nicht mehr so stark vergrößern, denn auch beim Kundenzuwachs sei der Boom vorbei. Doch die vorhandenen Arbeitsplätze seien sicher, dazu habe sich die Geschäftsführung verpflichtet. Auch Verlagerungen in Richtung Osten, vielleicht gar bis ins Dienstleistungszentrum Indien, gebe es nicht zu befürchten. "Wir gehen mit unseren Call-Centern in die Regionen, wo unsere Kunden sind", betont Hofmann.
Und die sollen mit ihren Nöten nicht in Indien landen, sondern bei Petra Schwaneberg. "Manche erinnern sich an meinen Namen und fragen extra nach mir", freut sich die quirlige Lausitzerin. Für sie ist es nicht irgendein Job. "Es ist mein Traumberuf."
SZ: Nora Miethke
25.01.2012 © Gewerbepark Wilthener Straße GmbH, Bautzen
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